PLAN DE MANEJO DE RIESGO:
LA COMUNICACION ES SU OPCION.

Por David T. Ramirez, Petrochem Magazine

A pesar de esto, si un incidente ocurriese, lo que puede parecer fácilmente controlable y mínimo en un plan de manejo escrito de manejo de riesgo, pudiera resultar devastador a largo plazo a causa de la pérdida de reputación y el incremento de la ira pública pese a los esfuerzos de la planta. Mary F. McDaniel, la que fuese gerente del departamento de Salud y Educación Ambiental de Unocal S.A. y actual socia de McDaniel Lambert Inc., empresa consultora en asuntos ambientales y de la Salud, es doctora y abogada, y afirma que todo lo que hace una compañía antes de un incidente determina en el fondo el éxito del plan de manejo de riesgo.

Si el proyecto tiene un programa activo de alcance hacia la comunidad y si mantiene líneas abiertas de comunicación antes, durante y después del incidente, los resultados negativos de este mismo pueden ser minimizados. En lugar de crear ira en la prensa y miedo en la comunidad, un proyecto puede ser recompensado con un incremento de respeto y credibilidad. Es irrazonable llevar a cabo operaciones a puertas cerradas en una comunidad y, repentinamente, cuando ocurre un incidente, esperar que la gente y los medios de comunicación confíen en la sinceridad de la empresa, afirma la Doctora McDaniel. "Además, esta regulación es sólo la extensión del derecho de saber de la gente. El plan de manejo de riesgo lleva el derecho de saber de la gente al siguiente nivel," explicó la doctora. "Tu no puedes solamente inventar algo por debajo de la mesa y sacarlo de pronto y sorprender a la gente. Tienes que incorporar a la gente mientras haces el plan. Hay muy buenos resultados si una planta hace esto."

Al citar el experto en relaciones públicas Pierre Sandman, McDaniel afirma que cuando el riesgo se percibe como exótico o impuesto injustamente, la gente se enoja. "Quitas el componente emocional al dialogar con la comunidad," afirmó. "Haz el trabajo difícil ahora y cosecha los beneficios después," aconsejó la consultora.

Como parte de las regulaciones de la APA, las instalaciones industriales deben anunciar sus escenarios de los peores casos en la Red Mundial de Telecomunicaciones (World Wide Web). Este esfuerzo de regulación puede debilitar los intentos de la industria para informar y dar tranquilidad al público sobre su seguridad. "Si el proyecto no ha tenido anteriormente contacto con la comunidad, podría ser devastador para los vecinos al darse cuenta de pronto de los peligros que asechan su seguridad," advirtió McDaniel. "La información puesta de esta manera puede llamar la atención de dos clases de personas: los adeptos a las computadoras y los activistas ambientales. Los tipos de las computadoras van simplemente a leer la información sin darle importancia. Sin embargo, los activistas ambientales van a seguir de cerca todo el proceso, asegurándose que todas las instalaciones obedezcan a las regulaciones y buscando cualquier discrepancia o inconsistencia de una instalación a la otra. Esto no es necesariamente malo porque nos ayuda a mantenernos en alerta."

Al enseñar a sus clientes sobre la técnica de comunicación de riesgo, una de las mayores lecciones que aprenden sus estudiantes es "...las personas no son robots: es muy difícil para un trabajador de planta (durante una situación de crisis) hacerle frente a una mujer con su bebé en brazos, asustada por la seguridad de su niño," dijo. Cuando una planta interactúa con el público en el proceso de manejo de riesgo, la gerencia de la planta empieza a pensar de manera diferente. " Empiezan a ver sus operaciones de una manera diferente y ocurre un cambio cuando primero piensan en cómo la comunidad es afectada por sus operaciones."

McDaniel reveló de cómo las compañías pasan por etapas diferentes de alerta de comunicación, así como los cambios en los individuos observados por el psicólogo Maslov en su Jerarquía de Necesidades Sociales. El primer estado de alerta es cuando la compañía simplemente obedece a las regulaciones. El nivel siguiente es cuando la compañía trata de hacer su información accesible y entendida por el público. El tercero es "dejarlos pasar las puertas". Finalmente, el más alto nivel es cuando la comunidad y la compañía son socios en los procesos de comunicación.

"Hasta ahora, estoy animada por los cambios que he visto en la industria," observó McDaniel. "Han habido grandes mejoras desde los últimos 10 o 12 años; la industria se ha dado cuenta del valor de una comunicación activa y de un alcance activo hacia la comunidad. Esta es la manera de hacer negocio en el futuro."

Ella dijo a los asistentes, "Una descarga química en la refinería de San Francisco en 1994 fue de gran magnitud, mientras que la que hubo en la refinería de Los Angeles en 1995 tuvo el potencial de un impacto mayor debido a los núcleos de población en las proximidades inmediatas, "continuó McDaniel. "Y sin embargo, el incidente de Los Angeles hizo poco para levantar la ira de los residentes locales. A diferencia del incidente de San Francisco que inspiró no solo ultraje sino que llegó a culminar el año pasado con un arreglo de 80 millones de dólares por una demanda civil en contra de Unocal por 12,000 demandantes."

"Esta refinería tenía el mejor récord de seguridad entre todas las refinerías a lo largo de la costa de East Bay, " declaró McDaniel. " Durante el verano de 1994, la refinería estuvo en récord de producción y se dirigía hacia un inminente cambio. Si la refinería hubiera terminado su ciclo de producción, la fuga hubiera sido reparada a principios de octubre como parte del mantenimiento programado de la refinería."

Sin embargo la fuga continuó durante 16 días, hasta que la unidad fue apagada el 6 de Septiembre. Los residentes en las ciudades aledañas se enojaron después que los vientos cargaran la niebla alcalina hasta sus comunidades. Después del cierre de la unidad, los residentes locales hicieron numerosas llamadas a las instalaciones quejándose de malestares como irritación en los ojos, piel y en las vías respiratorias; fatiga, dolores de cabeza y náuseas.

(Los esfuerzos de los residentes furiosos llevó a investigaciones oficiales, en las cuales se involucraron los medios de comunicación nacionales. Los Angeles Times reportó una investigación criminal sobre la fuga y fue conducida por la oficina del abogado del distrito del condado de Contra Costa en conjunto con el Departamento de Salud y el Distrito de Manejo de Cualidad del Aire de Bay Area. Algunos de los comentarios típicos hechos por los residentes fueron expresados en la entrevista de Karyn Hunt de la Associated Press a Jody Mechling: "Estamos preocupados," dijo Mechling, quien sufría de dolores de cabeza y vómito. "Queremos saber cuando vamos a empezar a sentirnos mejor. ¿Qué nos va a pasar en el futuro?, Estoy preocupada por mis dos hijos. ¿Quién dice que esto no nos hará estériles, quien sabe?)

La consultora observó, "En el tiempo que siguió, la compañía se esmeró en reparar los daños a la comunidad, especialmente con la firma del Acuerdo del Buen Vecino en Diciembre 1994." Unocal fundó la Clínica del Buen Vecino, bajo los términos del acuerdo, y lo operó con doctores de la comunidad. Durante los primeros siete meses de operación, la clínica atendió a más de 1,400 pacientes que habían reportado problemas de salud a consecuencia de la fuga. Adicionalmente, la compañía proporcionó fondos para cinco estudios relacionados con el escape químico. La magnitud del incidente hizo que Unocal estableciera una política de comunicación de riesgo corporativo; las instalaciones de una compañía tienen que proporcionar información al público sobre salud, ambiente, seguridad, y asuntos operacionales.

(Reflexionando sobre el incidente, la vocera de Unocal Karen Rogers dijo al West County Times en Rodeo, California, "Podemos mirar atrás y decir que si hubiéramos tenido una presencia previa en la comunidad, el incidente de Caracarbo hubiera sido diferente. Estabamos tratando de trabajar y de construir relaciones y esto es muy duro de hacer en situaciones de crisis. Ciertamente hemos aprendido a raíz de esto. Nuestra meta es asegurarnos que tenemos las relaciones en su lugar para el futuro.")

McDaniel resumió, "La refinería de San Francisco aprendió por las malas que la comunicación con la comunidad no se mezcla bien con el ultraje de la comunidad." Como existía un diálogo mínimo entre la planta y el público en tiempo normal de operación, la comunidad local rehusaba confiar en las comunicaciones de la planta durante la crisis.

Pero, a diferencia de la refinería de San Francisco, ésta tenía una larga historia de proporcionar información a la comunidad sobre salud, ambiente y seguridad. Después del incidente, una carta con información general acerca del incidente fue inmediatamente distribuida entre la población local. La información estaba en Inglés y en la lengua materna de la mayoría de los residentes, Español. En la carta, el gerente de planta personalmente pedía disculpas a la comunidad por el incidente y reiteraba su compromiso de mantener la seguridad de la comunidad.

Los esfuerzos de respuesta fueron bien recibidos: no hubo pánico entre la población, ni tampoco demanda judicial en contra de la compañía. Los estrechos lazos de comunicación con la comunidad fueron la causa del éxito de la respuesta a la crisis en la refinería, declaró McDaniel. Comenzando en 1990, esta refinería inició grandes esfuerzos de alcance comunitario. Además de distribuir hojas informativas que proporcionan datos operacionales y de regulación, la planta también ofrece visitas a la refinería, cobertura especial de las noticias de la compañía, una línea de teléfono abierta para recibir llamadas de la comunidad, y mantiene reuniones regulares con los residentes y los lideres comunitarios.

"El incidente de la refinería de San Francisco claramente demuestra los peligros de atrasar una comunicación activa con la comunidad y asumir que un desastre no puede ocurrir, " agregó McDaniel. "El incidente de la refinería de Los Angeles demuestra las consecuencias y los beneficios de fortalecer relaciones con la comunidad. Cualquier instalación que esté preparando hablar sobre los peligros potenciales, como lo es requerido por el Plan de Manejo de Riesgo, necesita empezar ese proceso de comunicación con la comunidad ahora."

Para mayor información llamar a McDaniel Lambert, Inc. en 1608 Pacific Avenue, Suite 201, Venice California 90291, teléfono: (310) 392-6462.